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Sete áreas fundamentais para a sua loja virtual. Dados para te ajudar a bombar em 2020

 

Uma lista com 37 dados estatísticos para te ajudar a traçar estratégias para o seu e-commerce.

 

O seu e-commerce não existe no vácuo - faz parte de um  ecossistema mundial. É por isso que você precisa entender o contexto mais amplo como uma maneira de tomar decisões de alta qualidade - em última instância isto significa aumento de vendas.

Olhar para as estatísticas te ajudam a entender o cenário e otimizar o seu e-commerce. No quesito dados (e também em volumes absolutos) ainda estamos longe dos americanos, por isto vale a pena olhar para os números deles para usarmos como referência.

 


 

?Envio e entrega

- 79% dos consumidores dos EUA afirmaram que a entrega gratuita aumentaria a probabilidade de comprar on-line. (Walker Sands)

- 54% dos clientes nos EUA com menos de 25 anos afirmaram que a entrega em dia é sua principal força motriz na compra. (Walker Sands)

- Apenas 15% dos clientes norte-americanos afirmaram que os varejistas on-line oferecem constantemente opções de entrega que atendem às suas expectativas de velocidade de entrega, em comparação com 30% que relatam o mesmo para a Amazon. (Walker Sands)

- 83% dos compradores on-line dos EUA contam com conversas regulares sobre suas compras. (Narvar)

- 53% dos compradores on-line dos EUA não compram um produto no caso de não entenderem quando ele chegará. (Narvar)

Seu cliente quer agilidade!

 

De acordo com Walker Sands, “O transporte rápido é uma força motriz essencial para compras on-line. A oportunidade mais importante para marcas e varejistas consiste em ser eficiente na cadeia de suprimentos.

 

Estratégias a serem avaliadas:

• Oferecer transporte gratuito acima de um limite de compras.

• Parceria com uma empresa de logística, por exemplo, nos Estados Unidos a iloveplum aumentou seu valor médio de pedidos em 97% por meio de parceria com uma empresa 3PL ShipBob, que lhes permitiu oferecer transporte gratuito nos EUA para pedidos acima de US $ 40. Em resumo, em matéria de transporte rápido e sem restrições, você precisa dedicar algum tempo para satisfazer as expectativas de seus clientes.

 

? Devoluções

- 42% dos compradores on-line dos EUA recuperam um item oferecido on-line nos últimos seis meses. (Narvar)

- 63% dos compradores on-line dos EUA declararam que agora não comprariam se não encontrassem a política de devolução. (Narvar)

- Quase 70% dos compradores on-line dos EUA disseram que a devolução se tornou “limpa” ou “muito fácil”, e 96% comprariam novamente, principalmente com base nessa experiência. (Narvar)

- 59% dos consumidores on-line dos EUA disseram que precisam receber notificações sobre a fama de seu reembolso. (Narvar)

 

Fique atento:  Os clientes on-line esperam uma maneira fácil de devolver o que compraram.

Os retornos são parte integrante do comércio eletrônico. Não há como fugir disto. Afinal, os seus clientes não podem ver, tocar ou experimentar os produtos antes de comprá-los - eles estão baseando sua decisão na fotografia do produto. É inevitável que, de vez em quando, o produto não satisfaça a necessidade conforme o esperado, e geralmente existe a possibilidade de um erro de fabricação ou dano durante a entrega.

 

Ações simples para diminuir as devoluções de vendas online:

• Empacote sua mercadoria com cuidado para protegê-los de danos.

• Exiba estatísticas precisas sobre sua mercadoria nas páginas dos produtos.

• Ajude os clientes a discernir se um produto é o que ele espera, fornecendo registros adicionais na página do produto (por exemplo, tabelas de tamanhos de roupas).

• Você deve tornar o mais fácil possível para o cliente voltar ou alternar um objeto com o qual agora não está satisfeito. Isso consiste em tornar sua política de retorno fácil de reconhecer e localizar. Seus clientes não precisam vasculhar todo o site para descobrir.  Exiba-o com destaque para garantir a seus clientes que, se algo der errado, será fácil resolver..

 

?Abandono de carrinho 

- 58,6% dos clientes on-line nos EUA abandonam um carrinho porque "Estava apenas navegando / não estava pronto  para comprar." (Baymard Institute)

- O principal motivo pelo qual os clientes on-line nos Estados Unidos abandonam um carrinho durante a compra é:  a necessidade de criar uma conta e um processo complexo de checkout (estes são os resultados da pesquisa após adiar o segmento “Eu estava navegando / não estava pronto para comprar”). (Instituto Baymard)

- A taxa média comum  de carrinho abandonado é de 15,21% e o preço de clique comum é de 21,12% para os clientes do SmartrMail. (SmartrMail)

- As vendas comuns consistentes com o correio eletrônico de um carrinho abandonado são de US $ 27,12 (para clientes do SmartrMail). (SmartrMail). 


 

O abandono de carrinho é parte inevitável do comércio eletrônico mas você pode reduzir as taxas de  abandono:

• otimizando a forma de checkout e

• enviando e-mails de recuperação de carrinho abandonado. 

Como o Baymard Institute colocou: “Agora, dentro da razão para a empresa de comércio eletrônico, uma grande parte dos abandono de carrinho é praticamente uma conseqüência natural da maneira como os clientes navegam nos sites de comércio eletrônico - muitos usuários estarão comparando janelas, comparando taxas, explorando as opções. 

No entanto, isso não significa que você deve simplesmente aceitar sua taxa de abandono de carrinho atual, porque é provável que você a diminua significativamente.

Como você pode ver, você pode minimizar os  principais problemas usando o fornecimento de entrega sem restrições, permitindo que os clientes testem como convidados e simplificando o fluxo de checkout.

Além disso, se um cliente abandona o carrinho, você não precisa simplesmente deixá-lo assim; você pode enviar um e-mail para lembrá-los dos produtos que foram deixados. De fato, de acordo com as informações do SmartrMail, os e-mails com carrinho abandonado são o tipo de e-mail mais lucrativo que você pode enviar como uma loja na Internet. Isso porque eles são enviados para pessoas que são altamente prováveis ​​de converter, visto que já estão finalizando a compra”, explica Aaron Wiseman, da SmartrMail.

Portanto, não hesite em entrar em contato com os clientes que abandonaram seus carrinhos.

 

? Canais de Comunicação

 

Os três principais aplicativos de mensagens têm bases de usuários iguais ou superiores a um bilhão. (Business Insider)

- 61% dos compradores nos EUA dizem que enviaram uma mensagem para uma empresa nos últimos três meses. (Facebook)

- 70% dos clientes nos EUA que enviam mensagens às empresas contam com uma reação mais rápida do que poderiam estar se tivessem usado um modo de comunicação mais convencional. (Facebook)

- 69% dos clientes norte-americanos que enviam mensagens às empresas dizem que ser capaz de enviar mensagens para uma empresa ajuda-os a ter uma garantia extra. (Facebook)

- 29% dos compradores on-line dos EUA usam ou planejam aplicar chatbots para se manterem on-line. (Narvar)

 

Conclusão: As mensagens estão mudando o comércio eletrônico

O contato com uma empresa comercial através do WhatsApp, Facebook Messenger ou outro aplicativo de mensagens era uma idéia inovadora não muito tempo atrás. No entanto, como esses aplicativos continuam se desenvolvendo em popularidade, mais e mais lojas on-line estão fornecendo a seus clientes essa opção. E os clientes parecem entender isso. Afinal, o envio de uma mensagem é rápido e fácil, e parece mais casual do que um correio eletrônico ou uma ligação.

 

Além disso, as pessoas estão se tornando mais abertas aos chatbots.

Segundo Narvar, “o uso de bot é incipiente, mas em desenvolvimento. À medida que o processamento da linguagem melhora e os clientes ganham mais exposição a novos canais interativos, provavelmente os compradores se tornam mais confortáveis ​​interagindo com os bots para resolver problemas simples de atendimento ao cliente. 

"Oschatbots são uma maneira fantástica de aumentar o atendimento ao cliente. Ao usá-los, você pode responder a perguntas simples imediatamente, a qualquer hora do dia, sete dias por semana. Enquanto isso, seus representantes de atendimento ao cliente ficam  livres para a solução de problemas complexos.

 

Por exemplo, a Lego tem um chatbot chamado Ralph que fornece aos clientes recomendações personalizadas de presentes, que não seriam sustentáveis ​​se os representantes do serviço ao cliente o fizessem.


 

Oferecer aos seus clientes a opção de entrar em contato com você por meio de aplicativos de mensagens permite que você leve o  suporte ao cliente ao nível seguinte.

 

? Instagram

- 83% das pessoas dizem que o Instagram as ajuda a descobrir novos produtos e serviços.

- 81% dizem que a plataforma lhes permite estudar produtos e serviços e

- 80% dizem que eles decidem se devem fazer uma compra. (Facebook)

- Em comparação com os não usuários, os clientes do Instagram têm 70% mais chances de fazer compras on-line em seus dispositivos móveis. (GlobalWebIndex)

- 44% dos usuários ativos do Instagram dizem que usam as mídias sociais para realizar estudos de marca. Essa é a porcentagem mais alta das várias redes sociais primárias. (GlobalWebIndex) 

- O engajamento entre usuários e marcas no Instagram é 10 vezes maior do que no Facebook, 54 vezes a mais do que no Pinterest e 84 vezes mais do que no Twitter. (Forrester)

- 96% dos fabricantes do setor de moda  nos EUA usam o Instagram para conquistar clientes. (eMarketer)

 

Principais argumentos: os clientes do Instagram gostam de comprar coisas.

 

As informações convencionais são que a publicidade e o marketing de busca são para tirar fotos da intenção dos negócios e usar os visitantes do site, e que o marketing social é voltado para o público e para a conscientização do branding. 

 

Mas não se engane: você pode vender  nas redes sociais. Pessoas usam o Instagram para manter contato com amigos e família? Claro que sim. Mas também usam o Instagram para descobrir novas marcas e terem ideias para compras futuras.

 

Portanto, o seu e-commerce não deve só postar no Instagram, também precisa começar a promover no Instagram. Caso contrário, você perderá muitas possibilidades de gerar vendas. Seja tagueando os produtos de forma correta ou fazendo parceria com influenciadores para mostrar seus produtos a um público extremamente engajado, existem abordagens comprovadas para tornar sua presença no Instagram acessível. Não procrastine.

 

?Dispositivos móveis 

- Quase 40% de todas as compras on-line feitas em 2018 foram concluídas em smartphones. (OuterBox)

- 80% dos americanos são compradores on-line. Mais da metade deles fez compras em dispositivos celulares. (Pew Research Center)

- Lojas virtuais não responsivas  têm 62% menos probabilidade de crescer (Google)

- 69% dos clientes de celulares dizem que têm muito mais chances de comprar de empresas com sites ou aplicativos de celular que respondem a suas perguntas. (Google)

- 59% dos usuários de smartphones preferem empresas com sites ou aplicativos para celular que lhes permitem fazer compras sem esforço e com rapidez. (Pense com o Google)

 

 A experiência do usuário (EU) em dispositivos móveis afeta diretamente sua receita!

Empreendedores digitais sabem (ou deveriam saber) quão importante é a experiência do usuário,  um termo que abrange toda a experiência de navegação em seu e-commerce, na facilidade em encontrar informações, realizar a compra e o pagamento.

 

No caso da sua loja virtual, uma boa EU permite que o tráfego on-line do e-commerce descubra rapidamente os produtos desejadas e realize compras com menor fricção. Se você esconder os principais detalhes nos cantos mais sombrios do seu site e faça com que seus clientes precisem abrir várias abas para encontrar o que precisam, você não está oferecendo uma boa experiência. 

Se você fornecer aos clientes de dispositivos móveis uma boa EU, existe uma maior probabilidade de você fidelizar o seu cliente, enquanto que uma experiência ruim de navegação na sua loja virtual aumenta as chances de o seu cliente comprar com a concorrência. Lembre-se: Não existe espaço para amadores.

 

? Google Shopping

- A quantidade média de tempo entre uma busca e uma compra de produtos do Google é de 20 dias.

- 35% das pesquisas de produtos do Google se tornam transações dentro de cinco dias. (Jumpshot)

- Os gastos com anúncios do Google Shopping aumentaram 43% no quarto trimestre de 2018.

- Os anúncios do Google Shopping têm uma CTR melhor que os anúncios de produtos patrocinados e de marcas patrocinadas da Amazon. (Merkle) De fato, o Google Shopping pode até ser uma aposta mais alta. A plataforma tem um retorno mais rápido das transações e um preço mais alto de pesquisas convertidas alguns dias depois.

 

O que isso sugere para os anunciantes de comércio eletrônico? Simples: verifique se você está usando o Google Shopping para promover seus produtos.

 

Para ficar de olho:

 

?Amazon

- Amazon é a principal loja on-line do mundo com uma receita líquida de US $ 232,88 bilhões em 2018. (Statista).   

- Nos Estados Unidos a Amazon tem mais de 100 milhões de membros do Amazon Prime. (Jeff Bezos em uma carta aos acionistas).

- Em média, dois em cada cinco clientes nos EUA (41%) adquirem de um a dois produtos da Amazon por semana. Essa quantidade salta para 1/2 (50%) para os clientes por um período entre 18 e 25 anos e 57% para os consumidores por um longo período de tempo entre 26 e 35 anos. (Walker Sands)

- Nos seis meses restantes, 83% dos compradores americanos fizeram uma compra na Amazon. (BigCommerce)

 

O que devemos aprender: A Amazon está moldando as expectativas de seus clientes

Considere o Amazon Prime. noventa e cinco milhões de pessoas representam quase um terço da população americana. Isto significa 95 milhões de pessoas que estão habituadas a entrega rápida e um pós-venda de excelência.  Acompanhar a Amazon não é uma tarefa fácil, mas você deve fazer a sua parte. 

 

 

Dito isso, aqui estão algumas previsões: 

As vendas de comércio eletrônico continuarão subindo. Um elemento crucial a ser lembrado aqui é a mudança geracional. À medida que a geração Z “nativa digital” entra na força de trabalho, seu poder de compra aumentará, e é seguro assumir que eles estarão mais inclinados a comprar on-line do que as gerações anteriores. Enquanto isso, a geração do milenial continuará subindo na carreira, aumentando a renda. Isso também terá um efeito positivo nas vendas de comércio eletrônico.

 

No Brasil ainda ainda temos muito espaço para crescer, pois o acesso a internet, a cartão de crédito (graças aos crescentes bancos digitais), e a própria economia do país vai puxar este setor para cima.

 

O suporte ao cliente com canais eficientes fará a diferença. Os clientes estão se acostumando a poder entrar em contato com as empresas por meio de aplicativos de mensagens, Logo isto se tornará obrigatório. E quem pode culpá-los? É uma maneira conveniente de obter respostas para suas perguntas.

 

Os chatbots podem surgir como a única maneira de atender às expectativas das pessoas quando se trata de suporte ao cliente, quando você considera que as empresas maiores as realizam, maior a pressão sobre seus concorrentes para fazer o mesmo.

 

Se por um lado ainda há muita margem para crescer no comércio eletrônico, por outro, é necessário estar sempre atualizado, de olho na experiência do usuário, ao pós venda e meios de comunicação eficientes. Análise de dados do cenário mundial faz parte da estratégia do empreendedor digital. Esta prática te ajuda a manter-se vivo na concorrência e garantir a sua fatia nesse gigante bolo.

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